Servicedesk Expert *32640, Maastricht

Voor onze eindklant KPN is Harvey Nash op zoek naar een Servicedesk Expert

Start datum: 5-1-2026
Einddatum: 3-6 maanden na starten
Locatie: Maastricht, Hybride
Aantal uren per week: 37 uur
Deadline voor het voorstellen van kandidaten: 17-12 voor 12:00 uur

Wie zijn wij?
Binnen deze Service Desk van KPN zijn ruim 200 ICT-professionals het aanspreekpunt voor alle meldingen over de ICT-omgevingen van onze klanten. Dit doen wij voor de 60 grootste Corporate klanten van KPN die producten uit het gehele ICT portfolio afnemen. Acces & Connectiviteitsoplossingen, Klant applicaties, Cloud & Workspace, Security en Business Continuity ondersteuning zijn voorbeelden van waarin wij onze klanten ondersteunen. We zijn daarmee mede verantwoordelijk voor de continuïteit en beschikbaarheid van de ICT die we onze opdrachtgevers bieden.

Deze vacature is voor het KPN team in Maastricht, dus voor alle KPN collega’s. De standaard diensten zijn maandag t/m vrijdag 07:00-18:00.
Het KPN team bestaat uit 40 medewerkers, waaronder Case Coördinators, Servicenow Key-users en een Knowledge Owner voor het afstemmen van algemenere zaken.

Jouw rol als Servicedesk Expert
Als Servicedesk Expert zul je het meest van de tijd bezig zijn met het aannemen en oplossen of coördineren van verstoringen en vragen van collega KPN medewerkers. In samenspraak met je collega’s wordt het werk verdeeld.
Wat zijn jouw taken:

• 1e en of 2e lijns (technische) Servicedesk werkzaamheden: aannemen telefoon, controleren recht op dienstverlening, registreren, oplossen of routeren van tickets, oplosgroepen inschakelen;
• Bewaken van Self Service tickets en mailboxen: registreren en oplossen of routeren van tickets;
• Streven naar 80% oplossend vermogen;
• Escaleren van incidenten die geen vooruitgang hebben;
• Het bijwerken van kennis artikelen wanneer je nieuwe informatie tegen komt;
• Draagt bij aan het verhogen van het Self Service gebruik door eindgebruikers;
• Naast de basis werkzaamheden zijn er mogelijkheden om deel te nemen aan verschillende projecten om de dienstverlening te optimaliseren, zoals het analyseren van klant tevredenheidsonderzoeken en vervolgens met verbetervoorstellen komen.

Wat breng jij ons?
Als Servicedesk Expert beschik je over een goede basiskennis van ICT en met name de werkplek (Windows). Je kunt goed met computers en systemen omgaan en denkt in oplossingen. Om de klant goed te ondersteunen kun je goed luisteren en de vraag of het probleem van een klant omzetten in een passende oplossing. Bij voorkeur los je direct zo veel mogelijk problemen op, maar wanneer dat niet gaat neem jij de verantwoordelijkheid om de melding te bewaken en de klant te informeren. Als laatste is het belangrijk dat je goed en duidelijk kunt communiceren in het team met je collega’s en richting de KPN oplosgroepen.

Functie eisen:

• Een afgeronde MBO opleiding is een vereiste (nivo3/4);
• Werkervaring en/of een opleiding binnen de ICT. Minimaal aantoonbare affiniteit met ICT (Windows);
• Klantgerichte instelling en communicatief vaardig;
• Kennis van ITIL is een pré;
• Beheersing Nederlandse en Engelse taal in woord en geschrift.

De genoemde eigenschappen moeten meer dan gemiddeld aanwezig zijn, omdat:

• Veel werk wordt uitgevoerd zonder direct toezicht door Manager of Case Coördinator;
• Kwaliteit boven kwantiteit staat;
• Er soms bij verstoringen een hoog aantal telefoontjes tegelijk binnen komen en er hierdoor zeer hectische en drukke dagen kunnen ontstaan.

Wat krijg je ervoor terug?

• Indirect werken voor de NS, de grootste klant van KPN, waar iedereen wel iets van feeling en ervaringen mee heeft;
• Een groot en leuk team waarin samen resultaten halen en plezier in je werk houden bovenaan staat;
• Diversiteit aan werkzaamheden;
• Veel eigen verantwoordelijkheid en ruimte om je werk te doen

Graag hierbij het volgende toevoegen

• Eerst mogelijke startdatum
• Beschikbaarheid in uren per week
• Tarief all-in (incl. reis- en/of verblijfkosten, excl btw)
• Vakantieplanning binnen de komende 3 maanden
• Woonplaats
• Geboortedatum kandidaat
• Emailadres kandidaat
• Dienstverband
• Motivatie