Lead journey- & procesmanagement, Rotterdam

Voor onze eindklant KPN is Harvey Nash op zoek naar een Lead journey- & procesmanagement

Startdatum: Z.s.m.

Einddatum: 31-12-2026

Aantal uur: 32-40uur per week

Locatie: Rotterdam/Ede

Voor KPN zijn wij op zoek naar een Lead Journey- & Procesmanagement (E2E Ketenmanager Partner Network) binnen het MKB Partnernetwerk. In deze rol ben je verantwoordelijk voor de kwaliteit, effectiviteit en partnerbeleving van de volledige dienstverlening aan en via de partners van KPN. Je vertaalt strategie naar concrete resultaten en vormt de verbindende schakel tussen operatie, IT, procesdesign en partnermanagement.

De opdracht

De belangrijkste opdracht is het in kaart brengen van de huidige keten, customer journey, touchpoints en serviceorganisatie en deze afzetten tegen de visie voor 2030. Op basis hiervan stel je een plan op voor 2026 en 2027 en zorg je voor de uitvoering ervan. Daarnaast werk je aan de implementatie van integraal kennismanagement en de inzet van AI voor proactieve dienstverlening.

Ook bouw je een datagedreven monitoringsstructuur verder uit, gericht op partnerbeleving (NPS), efficiency en een effectieve learning loop binnen de keten. Je analyseert data, CX-metingen en feedback van klanten en partners en vertaalt deze naar concrete verbeterinitiatieven die bijdragen aan klanttevredenheid, efficiëntie en strategische doelstellingen.

Daarnaast ben je verantwoordelijk voor het borgen van lopende verbeterprojecten en IT-implementaties binnen de keten. Je zorgt ervoor dat veranderingen niet alleen worden bedacht, maar ook daadwerkelijk worden geïmplementeerd en verankerd binnen de organisatie.

Profiel

Voor deze rol zoekt KPN een ervaren ketenmanager met minimaal 8 jaar ervaring in vergelijkbare functies, waarbij aantoonbaar succesvol is gewerkt aan het ontwikkelen van service- en klantbelevingsstrategieën. Daarnaast is minimaal 6 jaar ervaring binnen een B2B-omgeving vereist, bij voorkeur met partnerkanalen of indirecte verkoopmodellen.

Je beschikt over ruime ervaring met dienstverlening, operationele processen, data-analyse, systeemmigraties en het toepassen van AI-technologieën binnen klantcommunicatie. Je bent in staat complexe processen en data te vertalen naar heldere strategieën en concrete verbeterplannen.

Daarnaast ben je een communicatief sterke verbinder met een natuurlijke leiderschapsstijl. Je weet stakeholders mee te nemen, eigenaarschap te creëren en gezamenlijk resultaat te realiseren. Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal is een harde eis.

Werkomgeving

Je werkt samen met andere journey- en ketenmanagers, RPA-experts en CX-procesdesigners binnen een open, professionele en resultaatgerichte werkomgeving. De werkzaamheden vinden plaats vanuit Rotterdam, Ede en gedeeltelijk vanuit huis.