Klantcontact Analist, Den Haag

Omschrijving:

Voor vragen of aanbiedingen voor deze opdracht kunt u terecht bij mijn collega Lian Kuilman, 06-35312795, lian.kuilman@harveynash.com

Voor het Ministerie van Buitenlandse Zaken in Den Haag zijn we op zoek naar een

Klantcontact Analist

Startdatum: z.s.m.
Geplande einddatum: 31-01-22
Inzet: 36 uren per week

Aanbiedingen ZZP/DGA zijn helaas niet toegestaan op deze aanvraag.

OPDRACHT
functie
Een belangrijk element in onze verbouwing is het professionaliseren van onze organisatie. En daarbij vinden we het belangrijk om altijd goed inzage te hebben in wat onze klanten willen. Om die reden zijn we op zoek naar een klantcontact analist binnen het cluster Support van het 24/7 klantcontactcenter. De functie van deze analist richt zich op de klant en het kennen van de klant. Wat wil deze klant en waarom neemt deze contact met ons op? En dit willen we snel weten. Veel van de klantvragen zijn Corona gerelateerd en vragen snel inzicht. Jij levert dit inzicht. Samen met je collega’s binnen en buiten het cluster bespreek je de uitkomsten zodat vanuit een multidisciplinaire blik de klantsignalen op tafel komen. Jij hebt hierbij een helicopter view en staat ook gewoon met je poten in de klei want de signalen moeten leiden tot acties. Daarom deel je deze signalen binnen en buiten de afdeling maar zelfs buiten BZ met de partners met wie we samenwerken. Jij laat zien wat het hetgeen is dat de klant zegt en ondersteunt dit met rapportages. Deze rapportages lever je op in
samenwerking met je collega’s binnen en buiten het cluster. Jij weet welke informatiebehoefte er is en jij kunt duiding geven aan de data zodat het informatie wordt. Op deze wijze draag jij bij aan het gemeenschappelijke integrale klantbeeld en kijk je naar de totale klantreis en klantbehoefte over de muren van afdelingen en organisaties heen. Hiermee hebben wij beeld van wat de klant echt wil.
Als laatste: 24/7 is continu in ontwikkeling. Het vraagt van jou een hoge mate van flexibiliteit om mee te bewegen met veranderingen.
Maar ook initiatief en innovatief vermogen om je eigen invulling aan functie te geven en een goede basis te leggen voor de toekomst.

Je bent als klantcontact analist o.a. verantwoordelijk voor:
• Het in kaart brengen van klantbehoefte en klantvragen van nieuwe en bestaande groepen
• Het continu zicht hebben op waarom en waarover de klant contact opneemt en wat deze van de klantdienstverlening vindt
• Het vertalen van de informatiebehoefte naar rapportages
• Het duiden van data in rapportages
• Het gevraagd en ongevraagd adviseren op het gebied van klantvraagstukken.

algemeen
Het 24/7 contactcenter van Buitenlandse Zaken is in ontwikkeling. Als jonge organisatie van nog geen zes jaar zetten we samen de schouders onder het verder professionaliseren van onze organisatie en dienstverleningsprocessen. Daarnaast zijn we bezig met de (politieke) opdracht om onze dienstverlening te verbreden en ons te ontwikkelen tot de centrale ingang bij de Nederlandse overheid voor burgers die in het buitenland wonen, werken of studeren.
We zijn er 24 uur per dag, 365 dagen per jaar via web, telefoon, mail en WhatsApp. En dat in 4 verschillende talen. In 2020 hebben we ruim 900.000 klantcontacten verwerkt en is onze site bijna 80 miljoen keer bezocht. Een drukke winkel dus, zeker in deze corona tijd. Een winkel die ook nog wordt verbouwd. De uitbreiding van dienstverlening vraagt veel vernieuwing in onze organisatie. We zijn aan het reorganiseren, nieuwe diensten aan het toevoegen en ook nog ons ICT landschap aan het wijzigen.
En daarnaast ook het project Loket Buitenland. De kern is dat we de klant (burger) vanuit het buitenland 1 logische ingang willen bieden voor alle producten en diensten van de Rijksoverheid. Dat betekent dat we informatie en kennis van 11 verschillende uitvoeringsorganisaties toevoegen aan onze website en kennisbank. Idealiter start een klant de klantreis bij ons en verwijzen we waar
nodig door naar de betreffende partner.
Een belangrijke meerwaarde is dat we de producten en diensten in samenhang aanbieden en de klant proactief kunnen adviseren. De klant staat hierbij centraal. We werken datagestuurd (monitoring van klantvraag en klantgedrag) en bieden de klant een optimale klantreis. De
samenwerking met de partners is nog pril en projectmatig. Deze samenwerking moet geprofessionaliseerd worden en is gericht op doorontwikkeling vanuit klantperspectief. Daarbij helpen wij alle betrokken organisaties over hun eigen grenzen te denken.

EISEN
• Je hebt een HBO+ werk- en denkniveau en bent geschoold als klant(vraag)onderzoeker of hebt werkervaring waaruit blijkt dat je dit kunt
• Je hebt minimaal 2 jaar ervaring klant(vraag)onderzoek in een contactcenter omgeving.
* Je kunt minimaal twee opdrachten noemen waaruit blijkt dat je hebt bijgedragen aan de ontwikkeling van klantdienstverlening
Je bent zowel een denker als een doener en schakelt soepel tussen wat de theorie zegt en wat de praktijk is.
• Je bent een proactieve, enthousiaste, creatieve, analytisch sterke onderzoeker.
Je hebt ervaring met het werken op verschillende niveaus; je hebt geen moeite om informatie zo te presenteren dat het operationeel en tactisch niveau te gebruiken is door verschillende doelgroepen, ook buiten BZ.
• Je bent stressbestendig

WENSEN
stressbestendig
• Je bent op korte termijn beschikbaar.

Aanbiedingen van CV, motivatie en onder vermelding van tarief dienen uiterlijk 19 juli om 09:00 uur in ons bezit te zijn.



Trefwoorden:



OPDRACHT​GEVER:

bedrijfsnaam:
Harvey Nash B.V.
contactpersoon:
Lotte Nijhuis
type:
ZZP, freelance, interim vacature
locatie:
Den Haag
provincie:
Zuid-Holland
uurtarief:

start project:
z.s.m.
referentie:
ITC-386552/001
duur opdracht:
onbekend
uren per week:
36 uur
publicatiedatum:
15-07-2021 14:40:00
terug naar zoekresultaten  |  vorige  |  volgende  |  alle vacatures